テレビ朝日系の看板報道番組『報道ステーション』のチーフプロデューサー（以下、CP）K氏が、8月30日付で、社内の懲戒処分を受け、3日間の謹慎及び同職から更迭され、BS朝日に飛ばされていたことが明らかになった。

　K氏は40代後半の妻子持ちで、昨年7月に『グッド！モーニング』から『報ステ』に異動し、人事や予算の権限ももつ最高責任者として君臨していた。同9月いっぱいで小川彩佳アナ（現フリー）を降板させ、同10月からOGで“不倫”の前科があるフリーアナ・徳永有美アナを抜擢する人事を執行したのもK氏だとされる。

　そのK氏が10人以上の女子アナ、女性スタッフに対し、セクハラ行為を行ったとして、同局のコンプライアンス統括室に告発され、調査の結果、CP解任が決まった。セクハラの内容は体を触ったり、手を握ったり、抱きついたり、キスを強要したりといったものだったという。

　被害者の中で、実名で報道された、同番組フィールドキャスターの森葉子アナは、居酒屋で2人きりで酒を飲んだ後、タクシーで自宅マンションまで送られてエレベーターでキスをされ、無理やり自室に入られそうになったとされる。

　これまで被害を受けてきた女子アナ、女性スタッフにとっては、K氏が更迭されてひと安心だろうが、ひとり旗色が悪くなった女子アナがメインキャスターの徳永アナだという。

「K氏は、まさにやりたい放題だったようで、K氏の『飲みに行こう』との誘いを小川アナが断ったため、その腹いせに降板させたとも言われています。K氏は早河洋会長の“子飼い”で、局内の反対意見を押し切って、会長のお気に入りである徳永アナを起用したとされています。その徳永アナは無難に仕事をこなしていますが、いまだにウッチャンナンチャン・内村光良とのドロ沼不倫（後にテレ朝局員の夫と離婚し、内村と再婚）による負のイメージは払拭できず、視聴者からは根強い徳永アレルギーがある。そもそも徳永アナを抜擢した理由は、視聴率獲得のため、不倫騒動で出禁状態にある内村を起用するためとも言われましたが、その出禁解除は実現していません。『報ステ』の視聴率は、一時はジリ貧に陥ったものの、最近では持ち直しています。しかしキャスターの若返りや、負のイメージを払拭し、さらなる視聴率アップを図るため、徳永アナに代わって、局員の若手・中堅女子アナを起用したいとする意見が多いのも事実。会長の子飼いであるK氏が更迭されたことで、来春にも徳永アナ降板案が浮上する可能性が高くなってきました」（テレビ局関係者）

　早河会長とK氏の肝いりで、よもやの『報ステ』復帰を果たした徳永アナだが、K氏が飛ばされたことで、近い将来、番組から去る日が来るかもしれない。

　日韓関係が改善する兆しが見えない状況のなか、「週刊ポスト」（小学館）が嫌韓感情を煽るような記事を掲載。作家が相次いで抗議の声を上げるなど、波紋を呼んでいる。

　問題の記事は、2日発売の同誌内の「韓国なんて要らない」という特集だ。表紙には、「『嫌韓』ではなく『断韓』だ」「厄介な隣人にサヨウナラ」「韓国人という病理」など、センセーショナルな見出しが躍り、10ページにわたって日韓の間に横たわる問題をピックアップ。

　これを作家が問題視し、同誌に連載中の深沢潮が連載を降りることを表明したほか、柳美里、内田樹らが小学館と今後仕事をしないと宣言している。小学館とも付き合いがあるフリーのジャーナリストがいう。

「週刊ポストはここ1～2年、韓国を集中して取り上げており、度々このような特集を掲載していたので、“ついにやったか”というのが正直な感想です。ただ、今回の特集は見出しこそ扇情的ですが、中身を読めば、日韓が反目し合うデメリットを軍事、経済、スポーツ、観光など、あらゆる側面から検討したもので、断交を呼びかけるようなものではありません。また、特に問題視されている『怒りを抑えられない韓国人という病理』という記事も、論拠となっているのはソウル大学の教授が発表したレポートです」（フリーのジャーナリスト）

 “中身を読んでもらえば、趣旨は理解してもらえると思う”というセリフは、問題のある内容の本を出した出版社の常套句だが、嫌韓ブームは今に始まったことではない。書店関係者はいう。

「今回の騒動では、複数の作家が小学館に絶縁宣言しましたが、小学館は右派系オピニオン雑誌の『SAPIO』で、散々嫌韓特集をやってきました。他社に目を向ければ、『文藝春秋』（文藝春秋）は今年3月発売の号で『日韓断交　完全シミュレーション』という特集をやっていますし、講談社が出したケント・ギルバートの『儒教に支配された中国人と韓国人の悲劇』は数十万部売れましたが、こちらの内容は完全に中韓ヘイトです」（書店関係者）

　韓国がらみのネタではないが、「新潮45」（新潮社）が差別問題で廃刊になったのは記憶に新しいところだ。大手出版社の関係者は、今回、絶縁宣言した作家についてこう切り捨てる。

「作家がどの出版社と決別宣言しようが、作家の自由ですが、今回小学館に絶縁宣言した作家たちは、今後、別の出版社が問題のある本を出した場合、必ずネット民から『絶縁宣言は？』と、突っ込まれますよ。その度に絶縁宣言するんですか？　今回、絶縁宣言することで、一部のネットユーザーから称賛されましたが、どうせ彼らは本なんか買う層ではない。結局、脊髄反射で絶縁宣言をして損するのは自分なんですよ」（出版社の関係者）

　週刊ポストは「韓国なんて要らない」だったが、作家が「出版社は要らない」と言うのは自殺行為だったのかもしれない。

　8月上旬、岐阜乗合自動車（以下、岐阜バス）がバス内に掲示した張り紙について、ネット上で議論が巻き起こった。「乗務員の『熱中症』対策について」というタイトルで、「只今、当社ではバス乗務員における『熱中症』対策として、駐停車（信号待ち等）の間を利用し、水分補給を行っておりますので、ご理解のほどお願いいたします。」という、バスの利用者へ“お断り”を入れるような内容だった。

　岐阜バスの担当者によれば、このような張り紙を掲示したのは2018年からで、「以前にご意見をいただいたこともありましたので、あらかじめかつ改めて、ご理解をいただきたいとして掲示しているものです」との理由だとしている。要するに、バスの乗務員が業務中に水分補給をしていたことに対して、実際に“クレーム”をつけた利用者がいる、または、その可能性を未然に防ぐ必要を感じていた、ということだろう。

　今年の夏も日本各地で連日の猛暑となり、岐阜県も35度を超える日が続いていた。そんな中、熱中症対策のため「水分補給」に「ご理解」を訴えなくてはならない状況に対しては、ネット上で「ここまで書かないと理解が得られないなんて……すごく悲しい」「バスの運転士さんだって人間なのに。こんな当たり前のことも許されないの？」と懐疑的な声が続出。また、「おまわりさんに『勤務中なのに何で水飲んでるんだ』ってクレームが来た話を思い出した」「配達員の仕事をしていますが、コンビニのイートインスペースにいると『楽をしてる』と思われるので、使わないように会社から言われています」といった“告発”もあり、このような問題はバスに限った話ではないことが明らかになった。

　商品やサービスに文句を言うのではなく、人が当たり前にとる行動について異議を申し立てるクレーマーとは、一体どんな人たちで、どのような理由からクレームをつけるのだろうか。関西大学・社会学部教授で、悪質クレーマー問題やカスタマーハラスメントに詳しい、池内裕美氏に話を聞いた。

クレーマーには「世の中を良くしている」という“錯覚”がある

――「人の行動」に対してクレームをつける人には、どのような特徴があるのでしょうか。

池内裕美氏（以下、池内）　まず、一般的なクレーマーの特徴としては、他者の立場にたって物事を考えられない、「共感性」が欠如している、「自己愛」「攻撃性」が強い、自分は特別だと思う「特権意識」が強い、といったことが挙げられます。これらはまた、他者の失敗をどれだけ受け入れられるかという「寛容性」の高さとも関係しています。

　さらに言うと、クレームの種類からクレーマーの特徴を見ることもできます。まずは「承認欲求を得たいがためのクレーム」。何かしらクレームを言うことで、世間の注目を浴びて優越感や承認欲求を満たしたい、という人がいます。どうでもいいようなことを大げさにまくしたて、いち早く世の中に提言し社会問題化することで、あたかも社会を支配したかのような錯覚が生まれ、優越感を得て満足するのです。

　そして、「不満のはけ口としてのクレーム」。昨今、常にイライラしている人や、何かにつけて文句を言うといった“不寛容”な人が増えています。そうした人が、バスの運転手や警察官などを攻撃することで、日頃の不満やストレスを発散している場合があります。特に、世間を取り締まる立場にある警察官は、そうしたタイプの人たちから、より一層厳しい目を向けられやすい。権威ある警察官の“望ましくない行為”を見つけ、指摘することで、「強いものを倒した」「制裁を加えた」といった、より大きな満足感や優越感を得られるからです。また、制服を着ている人は、明らかに勤務中とわかるため、何を言っても言い返したり、やり返したりしてこないだろうといった安心感があり、不満をぶつけられやすいとも考えられます。

――「市民のため」「相手のため」といった“正義感”から、クレームを言っている人も多いような気がします。

池内　クレーマーの中には「とにかく世の中を良くしている」という“錯覚”が、少なからずあると考えられます。“主観的な悪”を退治して回る人は、自身の正義感をふりかざし、「世直ししている気分」になっているのでしょう。この場合、本人には「クレーム」といった意識がまったくなく、むしろ「良いことをしている」とさえ思っているので、非常に厄介です。

　また、“自身の正義”を盾にクレームを言う人には、中高年以上の世代の人が多いとよく耳にします。彼らは若かりし頃、体育の時間や部活中に「水を飲むな」と言われた世代ですし、自己犠牲を払ってでも会社のために身を粉にして働くのが“美徳”という労働観が根強い。そうした考え方から、勤務中に水を飲む行為は「甘えている」ように見え、許せなかったのかもしれないですね。

　こうしたクレーマー全般には、“想像力の欠如”が指摘できます。運転手が水を飲まなかったことで熱中症になったとして、乗客に及ぼす不利益や、事故等の危険性が生じることを想像できないのです。乗客を安全に目的地まで送り届けるのが運転手の重要な職責の一つならば、むしろ真夏に水分を一切取らずに運転し続けている方が、「体調管理を怠った」という点でよっぽど無責任ですよね。サービス業の人が働きやすい環境を作ることで、結果的に良い人材がサービス業に集まり、より質の高いサービスとなって自分たちに返ってくる。そんな図式は、冷静に考えればわかるはずです。

――このようなクレームに対し、企業側はやや過剰反応をしているようにも感じます。理不尽な要求にも応えなくてはならない理由があるのでしょうか。

池内　「過剰反応である」という前提の上で、やはり、SNSの存在とその影響力の大きさが挙げられます。今は街中で些細なトラブルが起きるだけで、その場にいる人が「報道カメラマン」よろしくその状況を撮影し始め、ネットに投稿し「記者」となる時代です。そして、その投稿を見た人たちが高速で情報を拡散する、まさに「一億総監視社会」。いつ、どこで、誰が、どのように自社の商品やサービスを非難し始めるか、企業側にはまったくわからないのです。大企業なら、ネット上をパトロールしてそういった書き込みを見つけることができますが、中小企業だと人員確保の点からも、なかなかそれは難しい。気が付けば、手が付けられないほどの炎上が起こっている可能性もあります。よって、「最悪の事態」を予防・回避するため、先手を打って対処に踏み切らねばならない、という状況もあるのです。

――「商品が壊れているから交換・返金しろ」といったクレームとは違い、行動に対するクレームは、個人の価値観や倫理観によって「許せない」ポイントが大きく異なるように思います。

池内　商品に対するクレームの中にも、例えば「フルーツがたっぷり入った〇〇」という商品名について、「“たっぷり”と書いてあるのに、これでは“たっぷり”とは言えない」といった理不尽なクレームが来るご時世です。確かに、「たっぷり」という表現の受け取り方は人によってさまざまですし、その人の経験にも左右されます。「主観」と「客観」の間には乖離があるため、人の行動に対しても、明らかに違法な行為は除き、物事の善悪は“個人の良識”で判断されてしまいます。この「良識」や「モラル」といったものが個々人さまざまであるため、何らかの形で明文化されない限り、完全には共有されないでしょう。

　とはいえ、企業側から見て、「どのようなクレームに対処するべきか」という基準については、ある程度明確にできると思いますし、従業員保護の観点からもそうすべきだと考えます。

――人の行動に対するクレームは年々増加傾向にあるといいますが、今後も増え続けるのでしょうか。

池内　必ずしも増え続けると断言はできませんが、人の不満が高まるような状況、たとえば過重労働や格差社会の進行を抑制したり、高齢化社会が抱える問題を解消しない限り、減ることはないと思います。特に、高齢者による理不尽なクレームは、高齢者の数自体が増えてくるので、致し方がない部分があります。また、常に誰かが誰かを監視し、どこでも誰でも「にわか報道カメラマン」や「にわか記者」になれるような、過度にSNSに依存した社会の在り方も、理不尽なクレームの増加に拍車をかけるでしょう。

　そんな社会に必要なことは、まず消費者側の意識改革。人々が自ら「寛容性」を高め、相手の立場になって物事をとらえ、思いやりの心で接することが必要です。また、「客なら何を言っても・やってもいい」といった“特権意識”を捨てること。企業側も、“顧客第一主義”の観念に縛られ過ぎず、「両者は対等であるべき」という信念のもと、時には理不尽なクレーマーを切り捨てるくらいの勇気を持ちましょう。また、周囲はそうした企業の対応を「無責任だ」と責め立てるのではなく、「対応者のストレスを考えると正しい判断をした」と認めるような、「従業員保護」の気運を高めることも大事です。そもそも社会全体として、もう少し精神的にも時間的にも余裕があれば、こうした理不尽なクレームが社会問題になることも減ると思うんですけどね。

■池内裕美（いけうち・ひろみ）
関東大学社会学部教授。関西学院大学大学院商学研究科（博士課程前期課程）、同大学院社会学研究科（博士課程前期・後期課程）修了。博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より現職。専門は、社会心理学、産業心理学。現在の主な研究テーマは、過剰な苦情行動やモノのため込み、買物依存といった「逸脱的消費者行動」に関する心理的なメカニズムの解明。特に苦情研究は社会的注目度も高く、メディアからコメントを求められることも多い。著書に『消費者心理学』（共著、勁草書房、2018年）、『暮らしの中の社会心理学』（分担執筆、ナカニシヤ出版、2012年）などがある。

　木下優樹菜が3日、自身のインスタグラムを更新。ストーリーズ動画に投稿した内容が話題となっている。

　木下といえば先日、夫でお笑いコンビ・FUJIWARAの藤本敏史との結婚9周年を迎えたことを報告し、先月は家族で夏休みを満喫する写真がたびたび話題となったばかり。

　そんな木下がこの日、ストーリーズ動画で「子供たちいるとさ インスタ映えとかしてらんないのが現実だよね 最高w」とコメントを添え、ゴーグルをして子どもたちのバケツやシャベル、エアマットを持った自身の水着姿を公開した。

　この投稿に対し、ネット上からは「インスタ映えしないとか言ってるけど『スタイルいい』って言われ待ちにしか思えない」「インスタ映えしてますよ！って言ってもらいたいんでしょ？」「インスタ映えしないって思うなら載せるな」といった厳しい声が寄せられている。

　また、同時刻に投稿した別の写真では「足元ww超映えwww」とコメントし、足元が砂まみれになっている写真も披露。しかし、これに対しても「それより足が短い！」「砂の部分ではなく下半身のスタイル悪くてびっくり！」など、足元よりも木下のスタイルの悪さに注目が集まってしまった。

　木下は以前にも水着姿を投稿しているが、そのたびに体型への厳しい声が寄せられている。今回は子どもたちの面倒を見ていると映えない写真ばかりになると伝えたかったのかもしれないが、ネットユーザーには伝わらなかったようだ。