7,000を超えるブランドの最新ファッションアイテムが揃う、日本最大級のファッション通販サイト「ZOZOTOWN」。年間3,000円もしくは月額500円(ともに税別)を支払うことで、常時10%割引で商品を購入できる有料会員サービス「ZOZOARIGATO」や、「あなたの身体を瞬時に採寸することのできるボディースーツ」という伸縮センサー内蔵のZOZOSUITを無料配布するなど、他社にはない独自のサービスを展開することでも注目を集めている。(いずれもサービス終了)今年9月には、ヤフーがZOZOに対して株式公開買い付け(TOB)を実施し、ZOZO創業者である前澤友作氏が保有株を売却、そして社長を退任するなど大きな転機を迎えただけに、サイト運営の今後も気になるところ。これから新時代を迎えることになる「ZOZOTOWN」へ向け、愛用者男女100人から「もっとこうしてほしい」といった要望の声を集めた。
ZOZOTOWNで取り扱うメーカーやアイテムを増やしてほしい
日本最大級のファッションECサイトといわれるZOZOでも、お目当てのブランドや商品が見つからないことがある様子。
・アウトドアブランドの商品の取り扱いが少ないので、もっと増やしてほしい(40代/女性/パート・アルバイト)
・ビジネス小物などの商品を今よりも充実させてくれたら使用頻度が上がると思う(40代/男性/派遣社員)
・もっと最新のブランドを取り扱ってもらえればいいと思います(20代/女性/正社員)
・最近はプチプラブランドが多く入っていることで、ほかの通販サイトと変わらない印象です。以前のようにショッピングモールなどで扱われているブランド中心の方が良かったように感じます(30代/女性/正社員)
・衣料品だけでなくアクセサリーや雑貨なども取り扱ってほしいと思います(50代/男性/正社員)
・ブランドの数はすでにかなりあると思うのですが、もっと安価なものも扱ってほしいです(30代/女性/専業主婦)
ZOZOTOWNの在庫に不満の声
思い立った時にすぐに購入できる点が魅力な通販。「欲しい!」と思った商品が“品切れ”だった時の落胆は大きいかもしれない。
・小さいサイズがすぐに売り切れるので、在庫を多くしてほしいです(30代/男性/正社員)
・日本人の標準体形と言われるサイズは、ほかのサイズよりも多めに在庫を確保してほしい(20代/男性/パート・アルバイト)
・人気商品はすぐに品薄になるので、在庫をもう少し確保してほしいです(60代/女性/専業主婦)
ZOZOTOWNの商品説明では素材の様子がわからない
現物を確認できないネット通販だけに、文字の説明だけではなく、生地の質感をイメージしやすい写真があるとありがたいもの。
・コーディネートのイメージは湧きやすい写真ですが、生地の素材感がわかる拡大写真、一定時間圧縮した際の戻り画像があるといいと思います(40代/女性/正社員)
・かなりのヘビーユーザーと自負しています。デザインはかわいいものでも、生地の薄さと安っぽさが不満。生地感を正確に伝えてほしい(50代/女性/個人事業主)
・特に肌に触れる衣服に関しては、生地のアップ画像を見たいと感じることが多々あります。質感がわかりにくく、イメージと違うことがたまにある(40代/女性/個人事業主)
コーディネートに悩む人も多い様子。年齢や体形、シチュエーションに応じたコーディネート機能を望む声も聞かれた。
・子どもがいるので、親子コーデできる服を季節と年齢別に紹介してほしいです。欲を言えば、イベントや行事別にオススメなども特集してもらえるとうれしいです(40代/女性/個人事業主)
・販売されている服に年齢が合わなくなってきたので、体形もしくは年齢別のコーデをカテゴリーとして作ってほしい(50代/女性/個人事業主)
・大きいサイズの展開をもっと増やしてほしいです (30代/女性/正社員)
・希望のアイテムを選ぶと自動で全身コーディネートをしてくれて、一式購入できるサービス(30代/男性/無職)
ZOZOTOWNにもっとお得感がほしい
タイムセールやクーポンなど、お得に買えるサービスが提供されているZOZO。しかし、もっとお得感のあるシステムを望む声は後を絶たない。
・以前のように購入後にUSEDにも使えるクーポンがもらえる仕組みをやってほしい(30代/女性/パート・アルバイト)
・他社の「5が付く日はポイント5倍」のように、お得に買い物ができる日があるとうれしいです(20代/女性/専業主婦)
・お得感がいまいち感じられないので、「本日の相場は◯円で、この商品は◯円安い」のように他社サイトと価格比較ができるようにしてほしい(40代/女性/専業主婦)
・いつも革新的なZOZOなので、時流に合ったサービスをしてほしい。プラスティック包装を減らすとポイントが貯まるとか。あとは、返品商品やB級品をアウトレットとして安く再販してほしい(30代/女性/専業主婦)
・お得感を出してほしい。ポイント還元や値引きなど、お得に買い物したい(20代/女性/派遣社員)
ZOZOTOWNのサポート対応や発送に不満
困ったときの対応は迅速丁寧であってほしいのが利用者の本音。即日発送のECサイトが増える中、ZOZOの発送期間に不満を覚える利用者もチラホラ。
・最近の通販サイトは発送や問い合わせの対応が素早くなっているものの、ZOZOはほかと比べ少し遅いように感じます。多くのショップが集まるため大変かとは思いますが、不満につながるので、迅速な対応をしてもらいたいです(30代/女性/パート・アルバイト)
・返品時などの対応をスムーズにしてほしいです。現場の対応が不誠実に感じます(60代/女性/個人事業主)
・クーポンを使用できないことが多くあり、問い合わせをしても「システムエラーです」とバッサリな回答だったことがあります。改善してもらいたいですね(40代/男性/公務員)
・手数料を取らずに、購入から配送までのスピードを早めてほしい(30代/男性/正社員)
・発送がとても遅く1週間後になるため、もう少し速くしてほしいです(30代/男性/個人事業主)
ZOZOTOWNのホームページや仕組みが複雑……
取り扱いブランド数の多さがZOZOのウリの1つだが、見にくい、探しにくいなど、アダになっている面も……。選びやすさを求める声と同時に、スムーズなページ移動を望む意見が寄せられている。
・頻繁に新しいサービスが生まれては消えていくので、ついていけないときがあります。「毎月の利用額に応じて定額のクーポン支給」など、仕組みをシンプルにしてほしいです(30代/女性/専業主婦)
・どんなブランドがあるのかひと目でわかるようにしてほしい。服からブランドがわかるのではなく、ブランドから服を選びたい(20代/女性/正社員)
・洋服の柄などのカテゴリーをもう少し細かくして、商品を探しやすくしてほしい(10代/女性/正社員)
・カテゴリーによってはレディースジャンルでメンズ商品が掲載されていることも多く、ほしいものを見つけにくいと感じるので、改善していただけると助かります(20代/女性/無職)
・タイムセールなどの表示が見にくい (30代/女性/専業主婦)
・写真が多くてわかりやすい一方、全体的にサイトが重い気がします。もう少しサイトを軽くするか、ユーザーが写真表示を設定できる機能があればいいです(40代/男性/正社員)
商品の寸法が記載されていても、サイズ感や着心地まではわからないネット通販。試着などのサービスを希望する声は少なくない。
・購入前にチャットなどで簡単な質問ができる機能があるといいなと思います(40代/女性/専業主婦)
・ネットだけだと不安な気がするので、1日お試しというサービスやプランがあればいいと思います(20代/女性/学生)
・自分に似合いそうな商品が画面上に表示されるサービスは気に入っていますが、やはり送られてきた実物を着てみると、自分のイメージに合わないこともあります。自宅で試着できるサービスがもっともっと充実すればいいのにと感じます(30代/女性/パート・アルバイト)
・他社のように自宅で試着可能なサービスをZOZOでも展開してほしいです(30代/男性/正社員)
ZOZOTOWNの配送料金に疑問の声
2012年10月19日に一般ユーザーが「送料が高い」といった内容をTwitterに投稿し、前澤氏が激怒。「ただで商品が届くと思うんじゃねぇよ。お前ん家まで汗水たらしてヤマトの宅配会社の人がわざわざ運んでくれてんだよ。お前みたいな感謝のない奴は二度と注文しなくていいわ」と暴言を吐き、批判が噴出。この一件以降、無料化やユーザーが送料を決める「自由送料」などさまざまな取り組みをしている「ZOZOTOWN」だが、現在、通常の配送料金は210円(税込)となっており、その値段に不満を覚えるユーザーも。
・送料がかかるとちょっと悔しいので、無料になったらうれしいです(30代/女性/専業主婦)
・送料を無料にしてほしい。あとは、ダンボールではなく、かさばらない袋で梱包してほしいことです(40代/男性/正社員)
・昔のように一定金額以上購入したら送料無料にしてほしいです(30代/女性/正社員)
・商品自体は安いが、何より送料が高いと思います(20代/女性/無職)
ZOZOTOWN の姉妹サイト・ZOZOUSEDの買い取り金額が安すぎる
9,000近くのブランドを取り扱っているという、ブランド古着を中心としたファッションモール「ZOZOUSED」。こちらに対しても、サービス面の改善を希望する声が散見されることに。
・古着の買い取りサービスについて、もう少し買い取りブランドの幅を広げてほしい。査定期間をもう少し短くしてほしい(50代/男性/個人事業主)
・売っている額と買い取る額との差が激しいので、買い取り金額をもっと高くしてほしい(40代/女性/パート・アルバイト)
・ZOZOUSEDの買取・販売のアイテムを拡大してほしいです。例えば、ブランドは不明でも “50~60年代のレトロファッション”など扱ってもらえるとありがたいです(40代/女性/正社員)
・中古商品の管理をもっとしっかりしてほしいと思います。以前購入したブーツのソールに石が挟まっていました。些細なことですが少し気になりました(40代/男性/正社員)
ZOZOTOWN へのその他要望
上記のほかにも、ラッピングデザインや支払制度、表記などにも希望の声が寄せられた。
・プレゼント用のラッピングの種類を増やしてほしいです。色が黒と白しかないのはなんだかシンプルすぎる気がします……(20代/女性/学生)
・梱包されてくる黒いダンボールが壁に当たると、ダンボールの染料が壁に付いて汚れてしまう。塗料を改善してほしいです(30代/女性/無職)
・ツケ払い制度です。お金がない若い世代がファッションを楽しめるのでいいと思いますが、手数料を支払う必要があるので、ツケではなく貸付のように感じます。若者が気軽に借金して、服を買うのは恐ろしいです(30代/女性/専業主婦)
・コンビニ前払いでも時間指定をできるようにしてほしい。着日指定ができないのはわかるが、時間の指定だけでもさせてほしい(30代/女性/個人事業主)
・モデルの身長と体重の表記があればもっと参考になると思う(30代/女性/正社員)
・まれに税抜き価格が表示されていることがあるので、全て税込み価格の表記に統一してほしいです(40代/男性/正社員)
・セール品は返品対象外というのがつらい。着てみないとわからないものもあるので、全商品返品オーケーになればいいのにと思います(40代/女性/パート・アルバイト)
【アンケート概要】
■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2019年07月30日~2019年08月13日
■有効回答数:100サンプル