8月上旬、岐阜乗合自動車（以下、岐阜バス）がバス内に掲示した張り紙について、ネット上で議論が巻き起こった。「乗務員の『熱中症』対策について」というタイトルで、「只今、当社ではバス乗務員における『熱中症』対策として、駐停車（信号待ち等）の間を利用し、水分補給を行っておりますので、ご理解のほどお願いいたします。」という、バスの利用者へ“お断り”を入れるような内容だった。
岐阜バスの担当者によれば、このような張り紙を掲示したのは2018年からで、「以前にご意見をいただいたこともありましたので、あらかじめかつ改めて、ご理解をいただきたいとして掲示しているものです」との理由だとしている。要するに、バスの乗務員が業務中に水分補給をしていたことに対して、実際に“クレーム”をつけた利用者がいる、または、その可能性を未然に防ぐ必要を感じていた、ということだろう。
今年の夏も日本各地で連日の猛暑となり、岐阜県も35度を超える日が続いていた。そんな中、熱中症対策のため「水分補給」に「ご理解」を訴えなくてはならない状況に対しては、ネット上で「ここまで書かないと理解が得られないなんて……すごく悲しい」「バスの運転士さんだって人間なのに。こんな当たり前のことも許されないの？」と懐疑的な声が続出。また、「おまわりさんに『勤務中なのに何で水飲んでるんだ』ってクレームが来た話を思い出した」「配達員の仕事をしていますが、コンビニのイートインスペースにいると『楽をしてる』と思われるので、使わないように会社から言われています」といった“告発”もあり、このような問題はバスに限った話ではないことが明らかになった。
商品やサービスに文句を言うのではなく、人が当たり前にとる行動について異議を申し立てるクレーマーとは、一体どんな人たちで、どのような理由からクレームをつけるのだろうか。関西大学・社会学部教授で、悪質クレーマー問題やカスタマーハラスメントに詳しい、池内裕美氏に話を聞いた。
クレーマーには「世の中を良くしている」という“錯覚”がある
――「人の行動」に対してクレームをつける人には、どのような特徴があるのでしょうか。
池内裕美氏（以下、池内） まず、一般的なクレーマーの特徴としては、他者の立場にたって物事を考えられない、「共感性」が欠如している、「自己愛」「攻撃性」が強い、自分は特別だと思う「特権意識」が強い、といったことが挙げられます。これらはまた、他者の失敗をどれだけ受け入れられるかという「寛容性」の高さとも関係しています。
さらに言うと、クレームの種類からクレーマーの特徴を見ることもできます。まずは「承認欲求を得たいがためのクレーム」。何かしらクレームを言うことで、世間の注目を浴びて優越感や承認欲求を満たしたい、という人がいます。どうでもいいようなことを大げさにまくしたて、いち早く世の中に提言し社会問題化することで、あたかも社会を支配したかのような錯覚が生まれ、優越感を得て満足するのです。
そして、「不満のはけ口としてのクレーム」。昨今、常にイライラしている人や、何かにつけて文句を言うといった“不寛容”な人が増えています。そうした人が、バスの運転手や警察官などを攻撃することで、日頃の不満やストレスを発散している場合があります。特に、世間を取り締まる立場にある警察官は、そうしたタイプの人たちから、より一層厳しい目を向けられやすい。権威ある警察官の“望ましくない行為”を見つけ、指摘することで、「強いものを倒した」「制裁を加えた」といった、より大きな満足感や優越感を得られるからです。また、制服を着ている人は、明らかに勤務中とわかるため、何を言っても言い返したり、やり返したりしてこないだろうといった安心感があり、不満をぶつけられやすいとも考えられます。
――「市民のため」「相手のため」といった“正義感”から、クレームを言っている人も多いような気がします。
池内 クレーマーの中には「とにかく世の中を良くしている」という“錯覚”が、少なからずあると考えられます。“主観的な悪”を退治して回る人は、自身の正義感をふりかざし、「世直ししている気分」になっているのでしょう。この場合、本人には「クレーム」といった意識がまったくなく、むしろ「良いことをしている」とさえ思っているので、非常に厄介です。
また、“自身の正義”を盾にクレームを言う人には、中高年以上の世代の人が多いとよく耳にします。彼らは若かりし頃、体育の時間や部活中に「水を飲むな」と言われた世代ですし、自己犠牲を払ってでも会社のために身を粉にして働くのが“美徳”という労働観が根強い。そうした考え方から、勤務中に水を飲む行為は「甘えている」ように見え、許せなかったのかもしれないですね。
こうしたクレーマー全般には、“想像力の欠如”が指摘できます。運転手が水を飲まなかったことで熱中症になったとして、乗客に及ぼす不利益や、事故等の危険性が生じることを想像できないのです。乗客を安全に目的地まで送り届けるのが運転手の重要な職責の一つならば、むしろ真夏に水分を一切取らずに運転し続けている方が、「体調管理を怠った」という点でよっぽど無責任ですよね。サービス業の人が働きやすい環境を作ることで、結果的に良い人材がサービス業に集まり、より質の高いサービスとなって自分たちに返ってくる。そんな図式は、冷静に考えればわかるはずです。
――このようなクレームに対し、企業側はやや過剰反応をしているようにも感じます。理不尽な要求にも応えなくてはならない理由があるのでしょうか。
池内 「過剰反応である」という前提の上で、やはり、SNSの存在とその影響力の大きさが挙げられます。今は街中で些細なトラブルが起きるだけで、その場にいる人が「報道カメラマン」よろしくその状況を撮影し始め、ネットに投稿し「記者」となる時代です。そして、その投稿を見た人たちが高速で情報を拡散する、まさに「一億総監視社会」。いつ、どこで、誰が、どのように自社の商品やサービスを非難し始めるか、企業側にはまったくわからないのです。大企業なら、ネット上をパトロールしてそういった書き込みを見つけることができますが、中小企業だと人員確保の点からも、なかなかそれは難しい。気が付けば、手が付けられないほどの炎上が起こっている可能性もあります。よって、「最悪の事態」を予防・回避するため、先手を打って対処に踏み切らねばならない、という状況もあるのです。
――「商品が壊れているから交換・返金しろ」といったクレームとは違い、行動に対するクレームは、個人の価値観や倫理観によって「許せない」ポイントが大きく異なるように思います。
池内 商品に対するクレームの中にも、例えば「フルーツがたっぷり入った〇〇」という商品名について、「“たっぷり”と書いてあるのに、これでは“たっぷり”とは言えない」といった理不尽なクレームが来るご時世です。確かに、「たっぷり」という表現の受け取り方は人によってさまざまですし、その人の経験にも左右されます。「主観」と「客観」の間には乖離があるため、人の行動に対しても、明らかに違法な行為は除き、物事の善悪は“個人の良識”で判断されてしまいます。この「良識」や「モラル」といったものが個々人さまざまであるため、何らかの形で明文化されない限り、完全には共有されないでしょう。
とはいえ、企業側から見て、「どのようなクレームに対処するべきか」という基準については、ある程度明確にできると思いますし、従業員保護の観点からもそうすべきだと考えます。
――人の行動に対するクレームは年々増加傾向にあるといいますが、今後も増え続けるのでしょうか。
池内 必ずしも増え続けると断言はできませんが、人の不満が高まるような状況、たとえば過重労働や格差社会の進行を抑制したり、高齢化社会が抱える問題を解消しない限り、減ることはないと思います。特に、高齢者による理不尽なクレームは、高齢者の数自体が増えてくるので、致し方がない部分があります。また、常に誰かが誰かを監視し、どこでも誰でも「にわか報道カメラマン」や「にわか記者」になれるような、過度にSNSに依存した社会の在り方も、理不尽なクレームの増加に拍車をかけるでしょう。
そんな社会に必要なことは、まず消費者側の意識改革。人々が自ら「寛容性」を高め、相手の立場になって物事をとらえ、思いやりの心で接することが必要です。また、「客なら何を言っても・やってもいい」といった“特権意識”を捨てること。企業側も、“顧客第一主義”の観念に縛られ過ぎず、「両者は対等であるべき」という信念のもと、時には理不尽なクレーマーを切り捨てるくらいの勇気を持ちましょう。また、周囲はそうした企業の対応を「無責任だ」と責め立てるのではなく、「対応者のストレスを考えると正しい判断をした」と認めるような、「従業員保護」の気運を高めることも大事です。そもそも社会全体として、もう少し精神的にも時間的にも余裕があれば、こうした理不尽なクレームが社会問題になることも減ると思うんですけどね。
■池内裕美（いけうち・ひろみ）
関東大学社会学部教授。関西学院大学大学院商学研究科（博士課程前期課程）、同大学院社会学研究科（博士課程前期・後期課程）修了。博士（社会学）。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より現職。専門は、社会心理学、産業心理学。現在の主な研究テーマは、過剰な苦情行動やモノのため込み、買物依存といった「逸脱的消費者行動」に関する心理的なメカニズムの解明。特に苦情研究は社会的注目度も高く、メディアからコメントを求められることも多い。著書に『消費者心理学』（共著、勁草書房、2018年）、『暮らしの中の社会心理学』（分担執筆、ナカニシヤ出版、2012年）などがある。
