銀行員といえば、社会的に大きな信用がある職業といえよう。バブル崩壊後は、徐々にその信用も、貸し渋りや不正融資といった不祥事にまみれ、廃れてきたとはいえ、まだまだ社会的信用度は高い職業である。とりわけ三大メガバンクの行員といえばなおさらだ。 そんな三大メガバンクの一角を占める三井住友フィナンシャルグループ（FG）は、行員数では3社中第2位。総資産・時価総額ベースでは、世界第14位（2011年時点）を誇る名門である。そんな三井住友FGの中核である三井住友銀行は、インターネットバンキングを先駆けて行うなど、斬新な経営の展開でも知られる。そんな同行の内情について、現役行員、関係者に赤裸々に語ってもらった。 ビジネスライクな対応がトラブルに 三大メガバンクの顧客への対応は、最も官僚的なのがみずほ銀行、庶民的なのが三菱東京UFJ銀行、ビジネスライクで都会的な対応が三井住友銀行といわれる。 「いろいろ批判はあるが、お客様からみて、きちっと手堅く仕事をこなすのがみずほ。それにサービス業的要素を加えたのが、三菱東京UFJではないか。うちはどういうわけかエリート風を吹かせた人間が多く、そのためかビジネスライクな対応をしているが、時と場合によってはそれがトラブルを引き起こす」（三井住友銀行現役行員・A氏） A氏によれば、「どうしても地域によってはユニークなお客様、と申しますか、扱いにくいお客様もいらっしゃるので、フレンドリーな応対をしたほうがいいケースもあります」という。 とある“ユニークな客層”が多いことで知られる支店での話だが、この支店での窓口業務担当者は、実は最近ではパート行員の比率が高くなっている。正行員は資産運用相談や投資信託販売、年金保険仲介といった「利益率の高い」仕事に駆り出されるからだ。 そのため新規の預金口座開設など、「番号札で呼び出しを待つような顧客」への対応は、利益性を追求しなくてもいいパート行員の比率が高い。 勘違い“エリート”行員 もっとも、このパート行員の多くは、元銀行員である。パートとはいえメガバンクに勤めていることで、時折、「自分はエリート」と勘違いする者もおり、特に「元地銀行員や元信金職員に、その傾向が強い」（A氏）という。そうした“勘違い”でエリート風を吹かせたパート行員が事件の発端だ。 「顧客が新規で預金口座を開設した際、銀行側の不手際で、ある書類を顧客に手渡すことを失念してしまいました。そのため担当の女性行員がFAXでその顧客に書類を送付したのですが、顧客からは『FAXが白紙で届く』と何度もクレームの電話が入ってくる。その女性行員は、FAXの調子がよくなかったことが原因だと説明しているが、1時間以上も電話でのやり取りが続き、さすがに顧客がキレた。周囲の行員もちょっとマズいなと思ったとき、その女性行員が発した言葉に、一同が凍りついた。 『FAXの不作為でございまして……。弊社としてはなんの落ち度もございませんので。そろそろ閉店の時間となりますので、明日、再度、お送りいたします――』 ユニークな顧客層の多い地域性で、こうした対応は、余計トラブルの原因となります。周囲の予測通り、顧客の怒りは頂点に達したようで『上司に代われ！』と言ってきた。しかし、この代わった上司が、トラブルをさらに大きくしました」（A氏） さらに火に油を注ぐ副支店長 女性行員に代わって電話口に出たのは、これまたエリート風を吹かせることで知られた副支店長だった。電話口では、ビジネスライクな対応をしているが、傍から見ていても、どうもうまくコミュニケーションが取れていない様子がうかがえる。そしてついに副支店長は、次にように言い放ったという。 「大きな声を出さない！ 仕方ないでしょう。FAX、機械の調子が悪かったんだから。え？ では、何か景品でもお付けしましょうか？ 何？ 支店長出せ？ まあ、支店長に電話されるのはご自由ですが、支店長がお会いになるかどうかはわかりませんよ」 これで、さらに顧客の怒りは激しくなったのだろう。何やら電話越しに言い争っている様子がわかる。それでも副支店長は、この顧客との話をうまく治めようとしたのだろう、こう言って電話を切った。 「それではお客様。私の言動についてお詫びいたします。書類については私の責任でなんとかいたしますので。もう結構です。ただ、やはり支店長をお詫びに行かせることはかないません。ですが“支店長代理”なら、そちらに直接お詫びに伺わせることは可能でございます。副支店長の私とは違い“支店長代理”でございますので。それで治めて頂けませんでしょうか。では……」 支店長代理のランクは課長以下？ 世間の多くの人は、銀行員の肩書はよくわからない。支店で一番偉いのが支店長というのはわかるが、では、副支店長と支店長代理では、どちらが偉いのだろうか？ 「支店のトップは支店長、副支店長は支店のナンバー2です。支店長代理というのは、中間管理職で、副支店長よりもかなり格下。一般企業でいう課長代理くらいの役職ですね。とはいえ顧客側からみて支店長代理という肩書だと、ちょっと偉い人が対応してくれたと喜ばれるので、多くの銀行ではこの肩書にしている」（A氏） パート女性行員の些細なミスから生じたトラブルに巻き込まれた顧客からみれば、支店長代理といえば“支店長の代理”、つまり副支店長よりも偉い人が詫びに来たと思ったことだろう。 顧客側は、まんまとアメをしゃぶらされたといったところか。いかにも銀行員らしい“したたかさ”がうかがえる話である。 エリート行員の隠された“癖” さて、このエリート風を吹かせた対応の副支店長とパート女性行員は、「確たる証拠はないが、もしかしたら男女の関係にあるのかな」（A氏）と周囲が疑うほどの仲のよさだったという。エリート風を吹かしつつ女性を口説くのが、三井住友銀行員なのだろうか？ Bさんは、現在、大手メーカーの総合職、いわゆるバリバリのキャリアウーマンだ。夫と離婚してから、職場の仲間はもちろん、友人にも話しにくい話ができるYahoo!チャットに以前ハマった経験がある。このチャットで出会ったのが、三井住友銀行ではエリート街道まっしぐらのC氏だ。 「Cさんは、とにかく話は知的な内容が多くてスマート。文学から国際金融、政治まで幅広くカバーしていましたね。『チャットでの出会いだからこそ、お互い本音で話そう』とソフトな雰囲気のなかにも、押しが強いというか……。チャットから個人のメールになり、携帯電話で会話するようになるまで、そう時間はかかりませんでした」（Bさん） 互いに携帯電話やメールで連絡を取り合うようになってから1カ月ほどたったとき、ホテルのロビーで会うことに。このホテルを指定したのはC氏。ロビーでお茶を飲み、それからホテル内のステーキハウスで食事をしてお店の外に出ると、BさんはCさんから突然キスされたという。 「キスした後、『あらら、子猫ちゃんみたいになっちゃったね。今日は、これから子猫ちゃんのお世話をしなければならないね』といって、Cさんがあらかじめ予約していた部屋に連れていかれました。こんな経験は、私も初めてでした……」（Bさん） 手回しの良さは、さすがエリート銀行員 初めて対面したその日に関係を持つべく、部屋の用意まで行う手回しの良さは、さすがはエリート銀行員というべきか。 そんなきっかけで結ばれた二人だったが、関係はそう長くは続かなかった。 C氏はスマートで知的な会話が多いものの、いつしかBさんへの要求が耐え難いものとなってきたからだという。 「私が『お風呂に入る』とメールすると、服を着ていない写真を撮って送ってくれとか……。ほかにも、デートの際に下着を外してきてほしいとか、縛りたいとか。ちょっと私の嗜好とは違ったので、いつしか会わなくなり、自然消滅しました」（Bさん） 先述の副支店長同様、エリート風を吹かせて、ちょっとKYなところは、三井住友銀行員に共通の“文化”なのであろうか？ （文＝杉本和夫） ■「Business Journal」人気記事（一部抜粋） キンチョールだけでは全然ダメ！ 絶対ゴキブリを出さない害虫駆除 自殺者量産!? 遺伝子組み換え種“キケンな”企業が日本へ？ テルモに続き富士フイルムも オリンパス争奪戦激化 「カネ目当ての起業」という批判は“きれいごと”である 働く女性に立ちはだかる現実「責任が大きい仕事は男性に」 酒屋を次々と“コンビニ”に変貌させた「知られざる日本の国策」 スタバ、ドトールと何が違うの？失敗するカフェオーナーの条件三井住友銀行元頭取・西川善文氏
の著書『ザ・ラストバンカー』（講談社）
三井住友銀行員が語る「エリート銀行員のトンデモ実態と“癖”」
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三井住友銀行員が語る「エリート銀行員のトンデモ実態と“癖”」 - Business Journal（8月14日）
